Un comité de crisis es el lugar clave para organizar la gestión de crisis de una organización. Un comité de crisis puede definirse como el lugar central desde el que se organiza la gestión de la crisis y la gestión de la logística que rodea a la catástrofe, así como la estrategia de comunicación de crisis resultante.
Un comité de crisis suele estar formado por miembros del personal (responsables de la toma de decisiones, de la comunicación, etc.). A veces también está formado por personas ajenas a la empresa (consultores de gestión de crisis, consultores de comunicación de crisis, etc.).
El comité de crisis se dedica a la gestión de situaciones delicadas o críticas a las que puede enfrentarse una organización. Los miembros de la célula de crisis son responsables de tomar decisiones en caso de que una crisis afecte a su actividad y amenace su supervivencia. Garantizan la adopción de medidas para prevenir una crisis potencial o limitar el impacto de una crisis en curso con el fin de proteger la organización (su actividad, su imagen, su reputación, su valor, etc.).
¿Cuál es la composición de un comité de crisis?
En función del grado de preparación de la empresa para las crisis, la composición de un comité de crisis tiene lugar generalmente, y preferentemente, antes de una crisis, tras la identificación de los posibles escenarios de crisis.
La composición habitual de un comité de crisis es la siguiente:
- Los responsables de la empresa
- Uno o varios altavoces externos
- Uno o varios profesionales de la comunicación de crisis (internos o externos a la empresa, o ambos)
- Miembros del departamento jurídico o expertos jurídicos externos (abogados, etc.).
Creación y gestión de un comité de crisis
1. Elaborar el documento de referencia de la unidad de crisis.
La mayoría de las preguntas que hacen los medios de comunicación y los actores políticos durante una crisis pueden anticiparse. Es deseable dar una respuesta clara y transparente. Para que esta respuesta a la crisis sea eficaz, debe ser común a todos los posibles portavoces de su organización.
Este documento operativo de preguntas y respuestas y elementos lingüísticos debe actualizarse periódicamente en función de la evolución observada o previsible de la situación de crisis.
Para optimizar el dominio de los elementos del discurso, suele ser necesario establecer sesiones de mediatraining con todos los posibles portavoces de la empresa sobre el dominio de los diferentes puntos enumerados: argumentación, contraargumentación, tratamiento o anticipación de los contraargumentos, etc.
2. Recoger y formatear la información necesaria para combatir la crisis.
En caso de crisis, hay que comunicar cierta información, sobre todo a los medios de comunicación. Esta información existe en la empresa. Debe tener un formato que responda a las expectativas legítimas de la información fuera de la empresa.
Organización y funcionamiento de la unidad de crisis
Reforzar los procedimientos de crisis.
La calidad de la respuesta en las primeras horas suele depender de la pertinencia de los procedimientos establecidos. Por lo tanto, será necesario analizar los actuales sistemas de gestión de crisis (capacidad de prevención y reacción), en particular las medidas establecidas para atender las solicitudes de información de los periodistas y las llamadas de los consumidores (número de teléfono gratuito, sitio web dedicado, etc.) ….
- Establecer procedimientos de vigilancia (especialmente de los medios de comunicación), prealerta y alerta. Su objetivo es acompañar la escalada de los acontecimientos sin sobreestimar o subestimar la reacción de la organización (por ejemplo, despertando a la dirección en mitad de la noche por un acontecimiento sin repercusiones, pero ignorando un accidente que se convierte en una crisis muy rápidamente);
- Determinar el circuito de flujo de información (retroalimentación e intercambios). La respuesta de la empresa depende de su eficacia (rapidez, fiabilidad, confidencialidad), tanto desde el punto de vista técnico como de la comunicación de la crisis. El objetivo es evitar que la dirección sea informada de la gravedad del incidente después de que hayan pasado unas horas preciosas
- Especificar los procedimientos de movilización de los gestores / suplentes afectados. Se trata de identificar a los gestores y sus suplentes que se movilizarán para participar en la unidad de crisis. En función de su número y ubicación, se adoptan procedimientos de movilización convencionales (llamadas en cascada) o automáticos.
Una crisis es una fase delicada en la vida de una organización. Se manifiesta como el cuestionamiento más o menos brutal de un equilibrio que antes se daba por sentado. Tanto si se trata de un producto como de un servicio, de una acción o de un tipo de organización, siempre lleva consigo el germen de un juicio público a la empresa, a los directivos cuya responsabilidad está comprometida. Una crisis siempre puede tener consecuencias perjudiciales para la empresa por lo que contar con un comité de crisis es esencial para salvar estas situaciones.
