Entendemos por gestión de crisis aquellos procesos y estrategias que adopta una organización para identificar y responder a una amenaza, un acontecimiento imprevisto o cualquier interrupción negativa con potencial para dañar a las personas, los bienes o los procesos empresariales. Para estar bien preparado ante estos posibles imprevistos, se requiere un plan de gestión de crisis.
Una crisis empresarial puede producirse en cualquier momento, con o sin previo aviso, y puede adoptar muchas formas. Más allá de cualquier amenaza inmediata para las personas, los bienes y los procesos, las crisis suelen tener efectos imprevisibles sobre la moral de los empleados, la reputación de la marca, la satisfacción de los clientes e incluso la cadena de suministro.
La planificación adecuada de los eventos críticos incluye la creación de un equipo de gestión de crisis y el desarrollo de un plan de gestión de crisis. Así, se logrará evitar que las personas sufran daños, mantener la continuidad de la actividad, permitir la recuperación tras el problema y proteger los activos antes, durante y después de que se produzca el evento crítico.
Además, es imperativo que cada organización valide y pruebe su plan de gestión de crisis y despliegue la tecnología de comunicaciones de emergencia adecuada para apoyar la respuesta a la crisis.
En este artículo, desde Nopal te contamos cómo elaborar, evaluar y probar un plan de gestión de crisis para que puedas responder de la manera adecuada a las amenazas para tu negocio.
Cómo elaborar, evaluar y probar un plan de gestión de crisis
Un plan de gestión de crisis prepara a una empresa para lo imprevisible, define las funciones y las respuestas, y minimiza el daño a la organización, sus empleados y sus clientes.
Elaborar un plan de gestión de crisis
Una respuesta oportuna y precisa a cada evento crítico es esencial para minimizar el impacto del mismo. El plan de gestión de crisis debe evitar que se produzcan retrasos, que se pierdan tareas y asignaciones, o que se demore la respuesta a la crisis. Incluso si las crisis no son de todo digitales, el concepto de “lo digital primero” es la mejor manera de enfocar el desarrollo de un plan de gestión de crisis.
A la hora de elaborar el plan de gestión de crisis, la organización debe facilitar una comunicación y coordinación claras y rápidas, apoyándose en una tecnología de gestión de crisis que garantice la seguridad de las personas, la protección de los activos y la recuperación efectiva de la actividad habitual.
Los planes de gestión de crisis exitosos abordan cinco factores principales: personas, instalaciones o infraestructura crítica, tecnología, negocio y reputación de la marca.
- Las personas: El personal es el activo más importante de toda organización, por lo que las empresas tienen el deber de cuidar a sus empleados. Asegúrate de que, en cada evento crítico, el equipo de crisis pueda responder si hay vidas en peligro, un problema de seguridad física o un impacto sobre los empleados, clientes, visitantes o proveedores. ¿Qué sistema de notificaciones de emergencia se establecerá para avisarlos?
- Las instalaciones o la infraestructura crítica: Las instalaciones deben ser revisadas para comprobar si se han visto afectadas por el suceso o si corren el riesgo de sufrir daños en caso de que la crisis se prolongue en el tiempo.
- La tecnología: Un plan de gestión de crisis debe abordar también el aspecto tecnológico de la empresa. ¿Hay riesgo de una interrupción en el servicio o un problema de seguridad de la información? ¿Quién se encarga de solucionar los fallos potenciales o reales de la infraestructura técnica durante un evento crítico?
- La empresa: En una crisis, los procesos y actividades empresariales deben incluirse en el plan de gestión de crisis. ¿Puede la organización seguir llevando a cabo los procesos habituales? ¿Afecta la crisis a los clientes o tiene un impacto significativo en la empresa?
- La reputación de la marca: En una crisis, la reputación de la marca es uno de los aspectos principales a tener en cuenta, ya que puede estar en peligro. ¿Cómo van a colaborar los miembros del equipo para responder rápidamente y evitar que se produzcan consecuencias externas para la reputación de la marca?
Evaluar un plan de gestión de crisis
La evaluación del plan de gestión de crisis implica determinar si los componentes de dicho plan son necesarios y adecuados para proteger, gestionar y recuperarse de un acontecimiento crítico. Además, es necesario valorar la viabilidad y el ajuste de las acciones previstas, determinando que sean las más apropiadas para resolver el problema de manera óptima.
Probar un plan de gestión de crisis
Probar el plan de gestión de crisis es un paso imprescindible para evaluar la eficacia del mismo. Garantiza que el plan de gestión de crisis pueda ejecutarse tal y como está diseñado y revela cualquier laguna en el flujo de operaciones previsto o en el personal asignado a la gestión del problema.
Las pruebas periódicas también sirven para asegurar que ningún aspecto del plan ha quedado obsoleto. Así, permiten detectar los posibles fallos para subsanarlos a tiempo y que el proceso de gestión de crisis sea lo más eficiente posible.
